Les relations clients

Objectifs

• améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
• communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Profil stagiaire

Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Profil animateur

Expert en relation clients

Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?

• Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la Relation Client

Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Savoir présenter votre entreprise
• Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
• Comment écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
• Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
• Communiquer une mauvaise nouvelle

Optimiser la relation client

• Mettre en valeur votre client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :
• conseil, vente additionnelle…
• Aborder les situations difficiles dans la relation client

Adopter le bon comportement dans une situation difficile

• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
• Gérer vos émotions et votre stress

Effectuer un suivi de la relation client

• Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Etablir un plan d’actions et informer le client