Les relations clients
Objectifs
- améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
- communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Profil stagiaire
Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Profil animateur
Expert en relation clients
Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
- Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs motivations
- Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Connaître les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Savoir présenter votre entreprise
- Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
- Comment écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
- Mettre en valeur votre client
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :
- conseil, vente additionnelle…
- Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
- Reprendre efficacement une objection
- Reformuler pour bien conclure
- Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
- Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
- Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
- Gérer vos émotions et votre stress
Effectuer un suivi de la relation client
- Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
- Etablir un plan d’actions et informer le client
3 Jours
(21 heures de formation)
(21 heures de formation)