Développer le potentiel commercial des assitants

Objectifs

• communiquer efficacement avec les clients
• prendre en charge leur demande
• gérer les situations difficiles
• savoir les fidéliser et instaurer un climat de confiance avec eux

Prérequis :

Apporter des cas concrets qui seront traités pendant la formation assistante.

Profil stagiaire

Assistant(e)s commercial(e)s ou ADV chargé(e)s de l’interface client/force de vente/entreprise.

Profil animateur

Formateur spécialiste en formation assistante et en vente.

Etablir un contact positif au téléphone ou en face à face

• Connaître et reconnaître vos clients
• Personnaliser le contact
• Développer une attitude de « service »

Prendre en charge la demande du client

• Etre à l’écoute (active)
• Analyser ses attentes (exprimées ou latentes)
• S’assurer qu’il a été compris et le rassurer

Connaître votre offre

• Savoir en parler : produits, services, offre additionnelle, de substitution, satellite
• Avoir votre réseau d’information interne
• Préparer les argumentaires et les supports d’information

Avoir une réponse adaptée

• « Projeter » le client dans votre offre
• Parler bénéfice client
• Traiter ses objections
• L’amener à un accord
• Confirmer les points d’accord par écrit
• Informer les commerciaux
• Mettre à jour les bases de données

Faire face aux réclamations et restaurer un climat de confiance

• Ecouter et prendre en compte le point de vue du client
• Bien définir sa demande
• Proposer une solution immédiate ou différée
• Obtenir son accord
• Confirmer par écrit votre engagement

Fidéliser vos clients et prospecter

• Etablir une bonne relation au quotidien
• Préparer, structurer et argumenter vos appels de fidélisation ou de prospection
• Obtenir des rendez-vous pour vos commerciaux