Développer le potentiel commercial des assitants
Objectifs
- communiquer efficacement avec les clients
- prendre en charge leur demande
- gérer les situations difficiles
- savoir les fidéliser et instaurer un climat de confiance avec eux
Prérequis :
Apporter des cas concrets qui seront traités pendant la formation assistante.
Profil stagiaire
Assistant(e)s commercial(e)s ou ADV chargé(e)s de l’interface client/force de vente/entreprise.
Profil animateur
Formateur spécialiste en formation assistante et en vente.
Etablir un contact positif au téléphone ou en face à face
- Connaître et reconnaître vos clients
- Personnaliser le contact
- Développer une attitude de « service »
Prendre en charge la demande du client
- Etre à l’écoute (active)
- Analyser ses attentes (exprimées ou latentes)
- S’assurer qu’il a été compris et le rassurer
Connaître votre offre
- Savoir en parler : produits, services, offre additionnelle, de substitution, satellite
- Avoir votre réseau d’information interne
- Préparer les argumentaires et les supports d’information
Avoir une réponse adaptée
- « Projeter » le client dans votre offre
- Parler bénéfice client
- Traiter ses objections
- L’amener à un accord
- Confirmer les points d’accord par écrit
- Informer les commerciaux
- Mettre à jour les bases de données
Faire face aux réclamations et restaurer un climat de confiance
- Ecouter et prendre en compte le point de vue du client
- Bien définir sa demande
- Proposer une solution immédiate ou différée
- Obtenir son accord
- Confirmer par écrit votre engagement
Fidéliser vos clients et prospecter
- Etablir une bonne relation au quotidien
- Préparer, structurer et argumenter vos appels de fidélisation ou de prospection
- Obtenir des rendez-vous pour vos commerciaux
2 Jours
(14 heures de formation)
(14 heures de formation)