Tél. : 04 68 78 34 71 - 06 79 59 91 36

Prévenir et maitriser les incivilités

Objectifs

  • comprendre les mécanismes de l’agressivité
  • identifier les signaux avant-coureurs d’incivilités
  • acquérir les outils pour désamorcer l’escalade de la tension et renforcer sa résistance émotionnelle dans des situations d’incivilité

Profil stagiaire

Toute personne en contact avec du public

Profil animateur

Formateur expert en formation assistante

Qu’est-ce que l’incivilité?

  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, en groupe, sociaux, commerciaux
  • Les différentes catégories de personnes inciviles
  • Les différents types et niveaux d’incivilités : les situations qui génèrent insatisfaction et colère
  • Cadre juridique des situations d’incivilité et d’agression : réalité objective, perception subjective
Comprendre les signaux avant-coureurs
  • Les facteurs déclencheurs de l’incivilité
  • L’escalade de l’incivilité à l’agressivité
Prévenir les risques d’incivilité
  • Anticiper et analyser les situations susceptibles de provoquer l’incivilité
  • Mettre en œuvre une communication constructive et efficace
  • Refuser l’escalade de la tension
Gérer les incivilités
  • Savoir apaiser un interlocuteur agressif
  • Mettre en place les attitudes les plus adaptées : lever le blocage dans la communication
  • Savoir faire appel à des tierces personnes
  • Oser en parler
Préserver son calme ou le retrouver en situation difficile
  • Apprendre à connaitre ses limites émotionnelles
  • Gérer son stress en période d’alarme (respiration, attitudes)

 

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2 Jours
(14 heures de formation)