Tél. : 04 68 78 34 71 - 06 79 59 91 36

Les relations clients

Objectifs

  • améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Profil stagiaire

Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Profil animateur

Expert en relation clients

Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?

  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la Relation Client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Savoir présenter votre entreprise
  • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
  • Mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :
  • conseil, vente additionnelle…
  • Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
  • Gérer vos émotions et votre stress
Effectuer un suivi de la relation client
  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d’actions et informer le client

 

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3 Jours
(21 heures de formation)